چه شما به دنبال ساخت يك تيم، با سازماندهي تيم فعلي يا آماده سازي براي رشد باشيد، بايد ابتدا ساختار درست براي حمايت تيم را بيابيد. تقاضاهاي مشتري مي تواند بسيار زياد باشد. ما در عصري زندگي مي كنيم كه مشتريان انتظار پاسخ فوري دارند و اگر شما با آنها سر ناسازگاري داشته باشيد، در رسانه هاي اجتماعي شركت شما را تنبيه خواهند كرد.

خوشبختانه، تكنولوژي مي تواند شركت ها را در هر اندازه اي قادر سازد تا حمايت تيم ها را ساختاربندي و به رفع اين نيازها كمك كند. در اينجا 6 نكته كه ساختار حمايت مشتري متناسب كسب و كار شما را تعيين مي كند، بيان كرده ايم.

1. آنچه مشتري را راضي مي كند، بشناسيد.

پيش از اينكه هر كاري انجام دهيد، آنچه مشتري را شاد مي كند، بشناسيد. تجربه حمايت كامل مستلزم چيست؟ نظر شما در مورد مشتري راضي چيست؟ پاسخ دادن به اين سوالات به شما اجازه خواهد داد تا يك فلسفه و ساختار تيمي را ايجاد كنيد كه منجر به يك تجربه بزرگ مشتري مي شود. اگر نياز به الهام داريد، به ارزش هاي شركتتان براي درك بهتر حمايتي كه مي خواهيد ايجاد كنيد و تجهيز تيم تان براي ارسال ارزش ها نگاهي بيندازيد.

2. حمايت از تيم تان را به كانال هاي مختلف تقسيم كنيد.

به ساختاربندي تيم تان بر اساس فعاليت نگاهي بيندازيد. اين ممكن است شامل هر تركيبي از كانال ها مانند ايميل، تلفن، چت كردن و شبكه هاي اجتماعي باشد. ابتدا شناسايي كنيد كه كدام كانال ها به بهترين وجه به پايگاه مشتريان شما خدمت مي كنند (Customer-Base يا همان پايگاه مشتريان به گروه مشتريان يك بنگاه اطلاق مي شود كه معمولا قسمت عمده اي از آنها خريد خود را تكرار مي كنند و امروزه تاكيد بسيار بالايي بر حفظ و توسعه اين پايگاه مي شود) آنگاه از اين اطلاعات در استخدام استفاده كنيد و در نيازهاي كسب و كار و سطوح مهارت آنها در نظر بگيريد.

3. به وراي استعدادهاي خود نگاهي بيندازيد.

منبع استعداد شما كجا خواهد بود؟ ارتباطات درجه اي از دسترسي را ايجاد كرده است و موجب مي شود تيم هاي داخلي ديگر تنها گزينه نباشند. شما اكنون مي توانيد بهترين نماينده را در سراسر جهان بيابيد و با آنها كار كنيد و با استخدام آنلاين به سرعت وارد عمل شويد. شركت هايي مانند Thumbtack و Visual.ly به شيوه انعطاف پذيرتري استخدام مي كنند، تيم هاي توزيع شده از كارگران درون سازماني و نمايندگان حمايت مشتري ايجاد شده است تا به بهترين پوشش دست يابند. اگر در جذب ارگان هاي بزرگ دچار مشكل هستيد، وراي بازار محلي تان جست وجو كنيد.

4. فراهم كردن نيازهاي مشتريان.

طبق گزارش اخير Zendesk Customer Service Benchmark، چت زنده بيش از هر كانال ديگر 92 درصد رضايت بيشتر در مشتري ايجاد مي كند. اگر به جاي آن، پايگاه مشتري شما عمدتا افرادي از نسل قديمي تر كه كمتر روي تكنولوژي متكي اند باشد، حمايت تلفني ممكن است كانال ارزشمندتري باشد. باوجود اينكه مشتريان شما در چه طبقه بندي هايي قرار مي گيرند، اطمينان يابيد كه با تاكيد بر حمايت بر توانمندي ها، به زبان آنها صحبت كنيد.

5. يك تيم عملياتي ايجاد كنيد.

همان طور كه به تفصيل شرح داديد شما نياز به ايجاد يك تيم عملياتي داريد تا حمايت از تيم را فعال نگه دارد. اين امر ممكن است شامل هرچيزي از آموزش تا اطمينان از كيفيت تا مديريت پروژه شود. ساخت يك نيروي كاري عملياتي شما را قادر خواهد ساخت تا با سرعت زياد مقياس گيري و ايده هاي جديد را به سرعت و موثر با استفاده از پرسنل داخلي يا يك تيم توزيع شده امتحان كنيد.

6. به آزمون ادامه دهيد.

همان طور كه كسب وكار شما نياز به تغيير دارد، كمك به ساختار تيم تان باعث رفع اين نيازها مي شود. براي مثال، اگر ساختاربندي فعلي تيم تان، به نرخ بالاي رضايت مشتري دست نيابد، تلاش كنيد تا بر تمركز بر انواع خاص مسائل مانند مذاكرات، پرداخت ها و تعليقات را بازسازي كنيد. به طور مستمر رويكردهاي خودتان را بازبيني كنيد تا اطمينان يابيد كه تقاضاهاي شركتتان را مي توانيد برآورده سازيد.